“羅隊(duì)長，又有群眾來送錦旗啦！”1月6日上午，門崗值班同事一通電話，帶著掩不住的激動(dòng)。辦案隊(duì)隊(duì)長羅靖放下手頭工作，快步走向門口。他心里還琢磨著：最近手頭的案子，似乎沒有剛結(jié)的……

直到看見那面紅底金字的錦旗——“人民警察為人民”，落款處寫著“報(bào)案人謝先生”，羅靖這才恍然：原來是他。送錦旗的并非謝先生本人，而是他委托的當(dāng)?shù)嘏笥?。這面錦旗從廣東出發(fā)，跨越千里，抵達(dá)滇南邊境的團(tuán)結(jié)邊境派出所，成了2026年這里收到的第一面錦旗。

而錦旗背后的故事，還要從半年前說起。2025年6月，廣東的謝先生為了給家人一份特別的禮物，通過線上平臺(tái)支付了一筆不小的定金，定制了一套禮品。可收到實(shí)物后，卻發(fā)現(xiàn)與當(dāng)初約定的效果相去甚遠(yuǎn)。他提出全額退款，商家卻以“定制商品概不退換”的行業(yè)慣例一口回絕。溝通、爭執(zhí)、僵持……一晃半年過去，事情毫無進(jìn)展。

去年12月19日，幾乎不抱希望的謝先生，嘗試著撥打了求助電話。接警的正是羅靖。聽完敘述，他清楚這事不簡單，既是消費(fèi)糾紛，又涉及跨省主體，處理起來棘手。但他更清楚，群眾找上門，就是信任。羅靖沒有推諉，當(dāng)天就啟動(dòng)了跨區(qū)域協(xié)同調(diào)解機(jī)制。

他明白，要化解這樣的僵局，光靠警察一家不夠。隨后幾天，他主動(dòng)對(duì)接市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)，甚至相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，一點(diǎn)點(diǎn)厘清定制商品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任邊界。拿到專業(yè)意見后，他又分別聯(lián)系上謝先生和商家。

爭議的焦點(diǎn)很清晰，消費(fèi)者認(rèn)為“效果不符就該退”，商家咬定“定制商品恕不退換”。面對(duì)僵局，羅靖選擇了“背對(duì)背”溝通。電話這頭，他耐心向謝先生解釋相關(guān)法律中關(guān)于“定制商品”的特殊規(guī)定，也溫和提醒交易中可能存在的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)；電話那頭，他又反復(fù)和商家溝通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵，引導(dǎo)對(duì)方換位思考：“如果是您遇到這樣的事呢？”一點(diǎn)一點(diǎn)，堅(jiān)冰開始融化。最終，雙方各退一步，商家退還大部分款項(xiàng)，謝先生承擔(dān)小部分成本，讓這起糾紛真正畫上句號(hào)。

“半年的難題，你們一周就推動(dòng)解決了，既合法理，又有人情！”謝先生在電話里連連感慨。而這面跨越山河的錦旗，就這樣帶著溫度，悄然抵達(dá)。它不僅僅是一份謝意，更映照著基層民警如何以主動(dòng)作為、跨前一步的姿態(tài)，聯(lián)動(dòng)多方，把公平正義落到實(shí)處——即使相隔千里，也絕不缺席。

 通訊員：王晴

來源：團(tuán)結(jié)邊境派出所

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